令和6年度 ITパスポート 公開問題 問39
問 39 / 100サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
a SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
選択肢を選んで解答してください。
×不正解
正解: エ
値が小さいほど望ましいのは、二次担当へのエスカレーション率と、担当者につながるまでの待ち時間です。SLA内完了率と初回解決率は、値が大きいほど顧客満足度の向上につながります。 「a, b」は、aとbは、どちらも値が大きいほど望ましいKPIです。 「a, d」は、dは小さいほど望ましいですが、aは大きいほど望ましいKPIです。 「b, c」は、cは小さいほど望ましいですが、bは大きいほど望ましいKPIです。 「c, d」が正しいです。cのエスカレーション率とdの待ち時間は小さいほど望ましい値です。